Política de Entrega e Devolução

1. Âmbito

A presente política aplica-se a todas as transacções de pagamento processadas através da plataforma Dineo (operada pela Servyx Labs, S.A., NIF 213572427), nomeadamente pagamentos efectuados via rede vinti4 (SISP), VISA, Mastercard e American Express, em estabelecimentos de restauração aderentes em Cabo Verde.

A relação comercial directa de venda dos bens e serviços é estabelecida entre o Cliente Final e o Estabelecimento Comercial Aderente. A Dineo actua exclusivamente como prestador da plataforma tecnológica de processamento e mediação técnica da operação de pagamento.

2. Entrega de Produtos e Serviços

A entrega dos bens e serviços é da responsabilidade do Estabelecimento Comercial Aderente. As condições concretas — zona de cobertura, prazo estimado e taxa de entrega — são definidas por cada estabelecimento e apresentadas ao Cliente Final no momento do pedido, antes da confirmação do pagamento.

• Delivery (entrega ao domicílio): o pedido é entregue na morada indicada pelo cliente no checkout, dentro da zona de cobertura do estabelecimento. O prazo estimado e a taxa de entrega são exibidos antes do pagamento.
• Take-away (retirada no balcão): o pedido fica disponível para levantamento no estabelecimento, sem taxa de entrega, no prazo de preparação indicado.
• Serviços de restauração no local: consumo na mesa, com serviço imediato após preparação.

Em caso de atraso significativo, impossibilidade de entrega ou pedido não conforme, o Cliente Final tem direito a reembolso nos termos da secção seguinte. A confirmação de entrega e o comprovativo de pagamento (recibo) são disponibilizados ao cliente no ecrã de conclusão e, quando indicado um e-mail, também por correio eletrónico.

3. Direito ao Reembolso

O Cliente Final tem direito a solicitar o reembolso integral ou parcial nas seguintes situações:

• Não entrega do bem ou serviço — quando o estabelecimento não consegue executar o pedido pago (ex: rotura de stock, encerramento extraordinário, falha logística no delivery).
• Pedido não conforme — quando o bem entregue diverge materialmente do solicitado e o cliente recusa a substituição.
• Duplo débito ou erro técnico — quando se verifique um débito não autorizado pelo cliente, repetição de transacção ou cobrança superior ao valor real do pedido.
• Cancelamento por mútuo acordo — quando cliente e estabelecimento acordam o cancelamento antes da conclusão do serviço.

4. Como Solicitar

O pedido de reembolso deve ser apresentado directamente ao Estabelecimento Comercial Aderente onde foi efectuada a transacção, no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis após o pagamento, acompanhado do número do pedido, recibo ou comprovativo de pagamento.

Caso o estabelecimento não responda em prazo razoável ou se trate de um caso técnico (duplo débito, erro de gateway), o cliente pode escalar a situação para a Dineo através de suporte@dineo.cv, indicando:

• Nome do estabelecimento;
• Data e hora da transacção;
• Valor cobrado;
• Últimos 4 dígitos do cartão utilizado;
• Descrição do motivo do pedido.

5. Processamento e Prazos

Após validação do pedido pelo estabelecimento, o reembolso é processado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transacção original, em conformidade com as regras da rede vinti4 e das redes internacionais Visa/Mastercard:

• Cartão vinti4 (doméstico): 1 a 3 dias úteis para crédito na conta do portador.
• Cartões internacionais (Visa, Mastercard, Amex): 5 a 15 dias úteis, conforme o banco emissor do cartão.
• Pagamento em dinheiro ou TPA físico: reembolso directo pelo estabelecimento, presencialmente, no momento acordado.

A Dineo não cobra qualquer comissão ou encargo adicional por processar um reembolso.

6. Cancelamento de Pedidos em Curso

O cliente pode cancelar um pedido sem qualquer custo enquanto este se encontrar no estado pendente ou recebido, antes do início da preparação. Após a preparação iniciar, o cancelamento fica sujeito à decisão do estabelecimento, podendo este reter total ou parcialmente o valor consoante o estado dos bens preparados.

7. Disputas e Chargebacks

Em caso de discordância prolongada entre cliente e estabelecimento, ou de fraude suspeita, o portador do cartão pode recorrer ao seu banco emissor para iniciar um processo de chargeback, em conformidade com as regras da rede do cartão. A Dineo colabora plenamente com a SISP, bancos e autoridades competentes na investigação e resolução de qualquer disputa, fornecendo logs técnicos e comprovativos das operações.

8. Contacto

Para qualquer questão relacionada com esta política:

• E-mail: suporte@dineo.cv
• Empresa: Servyx Labs, S.A. — NIF 213572427
• Sede: São Vicente, Cabo Verde